Erro 1 – Acreditar que a culpa do mau atendimento é dos funcionários: Quase todos os colaboradores de uma empresa saem de casa para o serviço com a disposição de fazer um bom trabalho. O que você os manda fazer e dizer é que leva à insatisfação.

A solução: Pergunte a seus colaboradores que coisas você os está mandando fazer que eles acham que não dá certo, que não conseguem fazer e que deixam o cliente insatisfeito. Depois, ou mude seus procedimentos ou dê aos seus funcionários uma resposta clara, crível e convincente que eles possam repassar aos consumidores.

Erro 2 – Acreditar que todos os clientes querem um atendimento pessoal, efusivo e carinhoso: A maioria dos clientes não vai à sua loja fazer uma visita social. Eles querem algo específico e seguir em frente.

A solução: Ensine seus colaboradores a interpretar o cliente. Que eles sejam primeiro eficientes e depois simpáticos. Se o consumidor estiver com pressa, olhando o relógio ou indo direto ao assinto, bata papo apenas se eles começarem a conversa. Se ele está passando ou cartão de crédito, tudo bem comentar algo como “Que calor, né?”. Ou ele vai falar “pois é” ou vai começar a conversar. Em outras palavras, deixe que o cliente escolha o nível de aprofundamento da conversa.

Erro 3 – Acreditar que atender ao telefone assim que toca é o segredo do bom atendimento: As pessoas não vão reclamar por esperar um minuto ou mais se tiverem um ótimo atendimento. O que acontece depois de você tirar o fone do gancho é que é o mais importante.

A solução: Ensine seus colaboradores a atender ao telefone, explicar que estão atendendo outra pessoa e que logo mais irá atendê-lo. Então, somente depois de dar um ótimo atendimento ao primeiro consumidor, pegue a chamada que estava na espera, desculpe-se pela demora, e dê a ele o mesmo excelente atendimento.

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1- Descubra o melhor canal de comunicação com seu público-alvo

O primeiro passo para saber é identificar quem é e por onde circula o seu público-alvo. Com essa informação mais clara, você vai saber exatamente com que meios de comunicação vai divulgar a sua empresa.

2- Seja diferente
A quantidade de propagandas com que somos bombardeados todos os dias é imensa. Por isso, é fácil ignorar a maioria dos anúncios. Faça o exercício de se lembrar de anúncios que você já viu, de por que se lembra deles, e encontre maneiras de diferenciar a sua propaganda, seja com imagens, ideia ou texto.

3- Estimule a ação
A melhor maneira de fazer com que a propaganda traga resultados a curto prazo é estimular os clientes a comprarem logo. Por exemplo, ofereça vantagens, descontos ou prêmios para quem comprar o seu produto até o final de semana. Crie promoções que possam trazer os clientes para a loja de imediato.

4- Saiba como medir o retorno
Junto com a escolha do canal de comunicação para fazer a sua propaganda, defina como você fará a medição do resultado. É fundamental avaliar se a estratégia funcionou, e o que deu certo ou errado na tentativa.

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Mas lembre-se: não existe uma única e perfeita fórmula. Os preços não podem ser estáticos e devem ser ajustados de acordo com várias circunstâncias. É a experiência que vai dar você a noção necessária para acertar.

1. Calcule seus custos de venda. A primeira coisa a fazer é saber quanto custa o seu produto. Para descobrir, liste primeiro todos os custos diretos da mercadoria. Isso inclui matéria-prima, máquinas e equipamentos e mão-de-obra. Também inclua os custos de venda, como salários e comissões, além da compra e manutenção de veículos, seja para entrega dos produtos ou da equipe de vendas. Lembre-se de que tudo que você gasta para vender faz parte do custo do produto, inclusive propaganda, e não só o valor da compra do artigo no atacado ou de matéria-prima (no caso de fábricas).

2. Defina suas despesas administrativas. Depois de descobrir os custos diretos, calcule os indiretos, que são as despesas gerais e administrativas da sua empresa, que existem mesmo que você não venda um artigo sequer em um determinado dia, e que não estão relacionadas com a venda. O aluguel da sua loja, por exemplo, está relacionado com os custos de venda, mas se o andar de cima abriga o escritório, seu custo entra nas despesas administrativas. Portanto, liste neste item gastos como contador, computadores e até o seu pró-labore, que é a sua remuneração, o seu salário como trabalhador da empresa.

3. Calcule seu lucro bruto e líquido. Você deve a seguir dividir o total dos seus custos de venda (item 1) pelo número de unidades da mercadoria. O resultado é o custo unitário do produto. A conta seguinte é subtrair esse custo unitário do preço de venda que você pretende colocar. A diferença é seu lucro bruto. Pegue esse valor e subtraia agora as despesas gerais e administrativas (item 2). O resultado é seu lucro líquido, se for positivo. Se for negativo, é prejuízo. O preço na etiqueta, portanto, deve ser sempre suficiente para produzir um lucro bruto suficiente para cobrir as despesas gerais e administrativas e ainda gerar lucro.

Esses três itens são os básicos, e você deve pedir ajuda ao seu contador para não cometer erros nem esquecer nada. Algo que não pode ser esquecido e que está presente nos itens 1 e 2 é a depreciação. É preciso levar em conta que máquinas, mobília e computadores, entre outros ativos de uma empresa, ficam velhos ou obsoletos e precisam ser trocados de tempos em tempos. Esse desgaste causado pelo uso e pelo tempo se chama depreciação. Eles cada vez valem menos, e é preciso incluir nos custos o dinheiro necessário para repô-los no futuro. Há outros dois aspectos importantes a considerar:

a) O preço da concorrência. Você vai encontrar concorrentes que cobram mais e que cobram menos que você por um mesmo produto. Procure descobrir como eles conseguem fazer isso. A qualidade é inferior ou superior? Eles conseguem negociar preços menores com os mesmos fornecedores? Aquele que vende por menos pode gastar menos com aluguel ou eletricidade. O concorrente pode ter maior produtividade (vender mais com menos vendedores). Enfim, seu preço deve ser competitivo e, para reduzir preços, você pode precisar reduzir seus custos e despesas.

b) O preço que o consumidor que pagar. De nada adianta você descobrir seu preço ideal se o consumidor achar caro. Analise a reação dos clientes. Se muitos torcerem o nariz, pensarem demais antes de decidir, é porque não estão achando que seu produto vale o quanto você pede por ele. Nesse caso, é preciso fazer ajustes.

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Linha branca: redução de IPI deve melhorar vendas

O presidente da Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas (CNDL), Roque Pellizzaro Junior, afirmou ontem (9/12) que prevê um aumento das vendas no comércio da ordem de 8,5% em relação ao Natal de 2010. A estimativa anterior era de uma elevação de 6,5%. No entanto, a decisão do governo federal de reduzir o IPI para os chamados produtos da linha branca – fogões e geladeiras, por exemplo – deve estimular as vendas. No ano passado, o faturamento dos lojistas brasileiros havia crescido mais (10,89% em comparação com 2009), mas a previsão para este mês pode ser considerada boa, diante da crise econômica internacional, que atinge os Estados Unidos e principalmente a Europa no momento, e que fez o Brasil parar de crescer no terceiro trimestre.

Segundo Pelizzaro, citado em reportagem da Agência Brasil, o setor de vendas do varejo espera forte impulso dos negócios no primeiro trimestre de 2012, em razão da previsão de aumento de 14% no salário mínimo. Haverá ainda uma forte injeção de recursos na economia, que deverá apresentar resultados melhores que o mesmo período de 2011. O presidente da CNDL, porém, manifestou preocupação com o segmento de móveis. De acordo com ele, o setor vai ter queda substancial de vendas neste fim de ano, pois a redução do IPI para os produtos da chamada linha branca fará com que os consumidores migrem suas compras para os eletrodomésticos.

Por isso, a CNDL encaminhou ao Ministério da Fazenda um pedido para redução do IPI sobre os móveis, para que o segmento mantenha o ritmo de vendas atual e fique competitivo com a linha branca. Pelizzaro disse acreditar que o governo dará uma resposta sobre o assunto em uma semana.

O presidente da entidade, entretanto, alertou os lojistas para as vendas a prazo. A inadimplência tem subido no país. Embora tenha sido observado um aumento no número de consumidores que limparam seus nomes recentemente para poderem fazer mais compras no Natal, a quantidade de novos registros de maus pagadores está sendo maior. A inadimplência em novembro foi 9,46% mais alta no mês passado, com um acumulado de 5,69% nos onze primeiros meses do ano.

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Amostra

Invista em miniaturas ou pequenas porções de seus produtos e distribua aos clientes. Pode ser na porta do estabelecimento ou mesmo pode ser anexada a outro produto. Quando você faz isso, o consumidor pode ter um contato com o um produto de que ele pode gostar, mas que não havia tido interesse antes.

Aniversário da loja

Como aniversário é só uma vez por ano, invista em fazer promoções para comemorar. Ofereça preços ou condições especiais de pagamentos por causa da ocasião.

Brinde

Invista em brindes que tenham o nome da sua empresa ou a marca do seu produto. Pode ser qualquer objeto, geralmente de valor pequeno, como lápis, caneta, boné, agenda, bloco-de-notas, camisetas. Basta usar a criatividade.

Cooperação com os fornecedores

Invista em acordos com os seus principais fornecedores. Assim, você pode obter apoio em promoções cooperadas e vantagens para oferecer para seus clientes.

Descontos e promoções

Cuidado quando for lançar uma promoção. Elas têm se mostrado eficientes, mas você não pode abusar. A promoção nunca pode ser extensa ou frequente. Elas cansam. Por isso, é necessário manter a sensação de surpresa e de novidade.

Demonstrações

As demonstrações de produtos têm a intenção de aguçar os sentidos do consumidor. Por isso, invista em treinamento de promotores, distribuição de amostras e folhetos.

Estações do ano

Use as estações do ano para lançar liquidações ou promoções especiais.

Entrega grátis

Ofereça a entrega do produto gratuita. Isso agrada ao cliente e ajuda a fidelizá-lo.

Produto extra para clientes

Controle quantas vezes os cliente adquiriram seus produtos ou serviços. Pode ser com fichas, tíquetes ou selos. Depois de um determinado período ou volume de comprar, ofereça alguma vantagem para esse cliente.

Grátis

Os clientes amam essa palavra, mas cuidado: só a use adequadamente. Ofereça algo grátis somente quando o cliente tiver a certeza de que ele está ganhando algo, e não que ele tenha a sensação de estar pagando por aquilo.

Garantia

Ofereça garantia para todos os produtos da sua loja. Mesmo que os artigos já tenham garantia pelo fabricante, ofereça a garantia da sua loja. Isso dá uma segurança extra para o cliente.

Pague 2 e leve 3

Se o seu estoque estiver cheio e você precisar de espaço, embale três unidades do mesmo produto e venda pelo preço de dois.

Lançamentos

Quando você lança um produto novo na sua loja, pense em fazer uma promoção para apresentar a novidade aos clientes. Nesse rápido período, ofereça vantagens para girar rápido o seu estoque antes que esses artigos fiquem comuns.

Oferta do dia

Escolha um produto e ofereça por um preço mais baixo para atrair a clientela. Mude a oferta e produtos diariamente.

Orçamento grátis

Esse serviço conquista muitos clientes e ajudam na hora da escolha do serviço ou compra.

Oportunidade

Fique atento e aproveite fatos importantes do Brasil e do mundo para gerar algumas promoções e use o assunto como tema.

Ações sociais

Invista em campanhas em benefício da comunidade ou instituições. Podem ser regulares ou específicas em função de algum fato ocorrido.

Vale-brinde

Campanhas promocionais do tipo “achou, ganhou” ajudam na formação, fixação da empresa no mercado e auxilia a rotação de alguns artigos no estoque.

Volume

Estabeleça um determinado valor e depois ofereça brindes ou vantagens nas compras acima do que você determinou.

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Como fazer uma promoção de vendas que dê certo

- Consulte sempre os dados da folha de cheque em sistemas confiáveis;
- Fique atento às compras por impulso, de forma compulsiva e desnecessária;
- Solicite o documento do emitente, independentemente do valor da venda;
- Não aceite cheques rasurados, amassados ou rasgados;
- Redobre a atenção com cheques já preenchidos;
- É mais seguro optar por não receber cheques de terceiros;
- Não aceite o cheque se o emitente tiver qualquer tipo de restrição, por menor que seja;
- Não aceite cheques de menores de idade;
- Não receba cheque de valores muito altos. Desconfie;
- Não troque dinheiro por cheque.

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1. Qualifique seu cliente

A primeira coisa a fazer é ter consciência clara de quem você quer como cliente. Quando o empreendedor não define o perfil e não qualifica seu potencial consumidor, acaba perdendo tempo oferecendo um produto ou serviço para quem não quer, não pode ou não precisa do que sua empresa oferece. É preciso perguntar a eles coisas simples, como quanto podem gastar e o que estão procurando.

2. Não seja uma vaquinha-de-presépio

O ditado segundo o qual o cliente sempre tem razão leva a um grande erro nas vendas: sempre dizer sim. Diga sim apenas se o pedido do consumidor for lucrativo para você. Do contrário, negue de cara. É que se você oferecer a mão, o ser humano em seguida quer o braço e não para de pedir mais vantagens para ele, seja um desconto ou prazo de entrega. Ele se acostuma com o sim e quando, no limite, você diz não, ele reage mal. Mas se ouvir o não na hora certa, vai aceitar com mais facilidade e ficar satisfeito.

3. Não dê informação demais

Quanto mais informação um vendedor dá ao cliente, mais chances de ele ficar confuso. Nesse estado emocional, fica com medo de fechar a compra. Diga a eles apenas o que eles querem e precisam saber. Se o consumidor quer um aparelho de televisão de tantas polegadas, não o inunde com informações técnicas que ele não perguntou e que não vão fazer diferença para ele. Melhor é seguir o primeiro conselho acima e qualificá-lo, verificando o que ele necessita e quanto pode pagar.

4. Não force a barra

Vender é como tentar arrumar um namorado ou namorada. Se você demonstrar desespero, a atração diminui. Tente ser natural, como se não se importasse em fazer a venda. Funciona com o sexo oposto e funciona com o consumidor, que tem que sentir que ele está levando vantagem em fazer a compra, e não você em vender.

5. Não perca o foco

É importante descontrair o clima com o consumidor, conversando sobre amenidades, como o frio ou o calor (nunca religião, política ou futebol). Mas só bata papo depois de ter dito tudo o que precisa sobre o produto que está oferecendo e só precisa se decidir. E, para isso, seja objetivo. Mas, depois que o consumidor disser que vai comprar, não estique a conversa, pois ele pode mudar de ideia. Uma vez fechado o negócio, tudo o que o cliente quer hoje em dia é seguir adiante, pois têm outras coisas a fazer.

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1- Seja proativo
Quando perguntamos ao consumidor quais as qualidades mais importantes de um vendedor, a maioria das respostas inclui proatividade.  Isso se aplica a qualquer funcionário da empresa que tem que lidar com o público, e não só aos profissionais de venda. Particularmente, quando há um problema, você tem uma excelente chance de mostrar a seus clientes que eles estão realmente em primeiro lugar. Antecipe-se e resolva problemas com rapidez, com resultados orientados para a satisfação do cliente.

2- Comunique-se
Seja antes, durante ou depois da venda, a comunicação é a “cola” que mantém relacionamentos. Facilite a comunicação por meio da escuta atenta e da empatia com o interlocutor. Uma boa ideia é perguntar ao cliente como eles gostariam de ser contatados depois da venda, e com que frequência.  Clientes são diferentes, por isso personalize o atendimento com comunicação efetiva.

3- Tenha uma atitude positiva
Parece óbvio, mas uma das observações mais comuns de clientes quando perguntados sobre as características de um bom atendimento é que uma atitude positiva e motivada do vendedor ou atendente faz toda a diferença na hora da escolha pela compra. Bons vendedores são geralmente aquelas pessoas que espalham positividade.

4- Entenda o negócio dos seus clientes
Outra qualidade dos vendedores eficientes é a capacidade de entender os objetivos e necessidades do cliente antes mesmo que o produto ou serviço seja apresentado. Descubra a individualidade de cada cliente fazendo as perguntas adequadas a esse contexto. O foco, portanto, será como seu produto ou serviço pode atender a essas necessidades individuais e específicas.

5- Faça follow-up
Nada de novo aqui. Não abandone seu cliente. Acompanhe-o no pós-venda e procure saber qual o seu nível de satisfação com o produto ou serviço adquirido. Seja por e-mail ou telefone, não faça contato apenas para fazer perguntas. Procure oferecer algo que possa ser de interesse, e mostre aos clientes que você está á disposição para servi-los com qualidade e entusiasmo.

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Veja a seguir quais os cinco passos que o especialista recomenda para o processo de elaboração do plano de marketing que pode aumentar o número de clientes e ajudar o seu negócio a crescer.

Passo 1: Olhe para si mesmo

Pense na sua empresa como como se fosse uma pessoa com uma personalidade e identidade próprias. Com isso em mente, crie listas separadas que identifiquem as forças, fraquezas e objetivos do seu negócio. Não rejeite nenhuma ideia, escreva tudo. Depois, encontre as prioridades entre os pontos destacados. Se você foi sincero na sua avaliação, você terá mais material do que precisa para começar a pensar no seu plano de marketing.

Passo 2: Olhe para fora

O próximo passo também envolve a elaboração de uma lista, só que desta vez uma lista das oportunidades de negócios e ameaças que podem afetar o desempenho da sua empresa. Pense nos fatores externos ao seu negócio, aqueles que você não pode controlar, mas pode tentar prevenir. Oportunidades podem incluir novos mercados, novos produtos e tendências que possam favorecer sua empresa. Faça uma lista também de possíveis compradores (pessoas ou empresas) e, então, coloque-se no lugar de cada um deles, pensando qual veículo de comunicação seria utilizado para receber a sua mensagem.

Passo 3: Foque em estratégia

Agora  é hora de comparar as suas listas. Procure por intersecções da personalidade e da identidade da sua empresa com o seu público-alvo. Com relação às ofertas do seu negócio, quais itens podem ser eliminados por não serem estratégicos? Quais itens não estão em sintonia com o seu público-alvo? O resultado desse passo é a sua estratégia. Alinhe o seu foco com aquilo que está em maior sintonia com a identidade da sua empresa e o que é mais atraente para o seu mercado.

Passo 4: Defina ações mensuráveis

A partir daqui, planeje ações concretas e mensuráveis com detalhes. A sua estratégia de marketing deve se tornar um plano que prevê uma revisão mensal, estratégia de avaliação, expectativa de vendas, orçamento e processo de monitoramento. Isso inclui tanto estratégias quanto os materiais que serão usados, como telefonemas, apresentações, ações de internet, viagens e propostas de parceria, entre outros.

Passo 5: Revise sempre

Assim como é preciso fazer com o plano de negócios, seu plano de marketing deve evoluir junto com o seu negócio. As suas suposições vão provavelmente mudar, então adapte o seu plano às mudanças do mercado. Algumas partes do plano também vão apresentar resultados melhores que outras. Por isso, revise e reavalie sua estratégia.

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Descubra o que fazer para que seu logo seja um sucesso

“Não basta vender a água. É necessário matar a sede do cliente”, afirma o especialista em vendas Sandro Magaldi no vídeo que você pode conferir abaixo. Professor de MBA da ESPM, uma das mais reverenciadas escolas de comunicação e negócios do país, ele afirma que não adianta mais oferecer um produto ao consumidor. O que ele quer é o valor que aquilo vai acrescentar à sua vida. “Preço é diferente de valor”, diz ele.

Esse vídeo faz parte de um conjunto de dez já publicados no MBA60segundos, site recentemente lançado sobre empreendedorismo e temas relacionados, como franquias e gestão. Seu grande diferencial é que, em vez de textos, todo o conteúdo está em vídeos de no máximo 60 segundos. São miniaulas objetivas e didáticas dadas por especialistas em suas áreas.

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