A Caixa já é reconhecida como o banco da micro e pequena empresa, e comemorou em 2011 a abertura de mais de 1 milhão de contas para esses clientes, que também contam com um portfólio completo de serviços e produtos para investimento no crescimento e manutenção de seus negócios. Mais da metade do saldo de empréstimos para pessoa jurídica do banco é destinada a empresas desse porte.

Além do recorde na concessão de crédito, a Caixa também registrou importante marca no crédito imobiliário, com o fechamento de 1 milhão de contratos, o que significa moradia para mais de quatro milhões de brasileiros. A Caixa bateu recorde também na captação de poupança, atingindo R$ 150 bilhões em depósitos, ou seja, mais de um terço de toda a poupança feita no país.

O pagamento do Bolsa Família também atingiu novos patamares, com 13,3 milhões de famílias atendidas e o crédito para micro, médias e grandes empresas chegou a R$ 65,5 bilhões. A Caixa também atingiu R$ 1 trilhão em ativos administrados e R$ 500 bilhões em ativos próprios, marcas históricas para a empresa em 2011.

O banco atingiu ainda recorde de presença no Brasil, com 62 mil pontos de atendimento, incluindo 15 unidades itinerantes que funcionam em caminhões e uma agência-barco, que percorre comunidades ribeirinhas.

Erro 1 – A empresa não sabe divulgar

A propaganda é mais importante para as empresas novas no mercado do que para as outras. É necessário reservar um dinheiro para investir na publicidade do seu negócio. Mas não é tão simples assim. Antes das ações começarem, você precisa saber exatamente quem você quer atingir. Ou seja, fazer a propaganda direcionada a um público específico faz toda a diferença.

Erro 2 – A empresa não sabe atender

Outro erro muito comum das empresas é não saber atender corretamente os clientes. É necessário responder todas as solicitações, sugestões e reclamações. E lembre-se: de preferência sempre sorrindo. Invista em treinamentos para os seus funcionários. Seus clientes vão dar mais valor.

Erro 3 – A empresa não se importa com o pós-venda

A busca frenética e desenfreada dos clientes é o erro mais comum das pequenas empresas. Fuja disso. Assim, você gasta dinheiro e energia e acaba perdendo os consumidores antigos. Por isso, foque no cliente que você já conquistou.

Leia também:

Como fazer uma minicampanha de marketing

Cinco passos para criar um plano de marketing

Cinco dicas para conquistar clientes fiéis

Como ter um bom relacionamento com o cliente

Mas não é porque sua empresa é pequena, com poucos colaboradores, que você não deva agir como um grande empresário. Por isos, vamos ajudá-lo agora a entender um pouco de clima organizacional, vamos indicar um modelo de questionário pronto para usar e ainda daremos um link para um site que ensina a interpretar os resultados da sua pesquisa. O blog Sua Empresa Nosso Negócio, da Telefônica, a partir de entrevista com Luiz Saverio, da Business Partners, consultoria especializada em RH e desenvolvimento organizacional, faz algumas recomendações.

Confidencialidade

É essencial que os funcionários tenham certeza de que as informações prestadas serão mantidas em sigilo. Sem isso, eles não serão sinceros, e a pesquisa não terá valor. O ideal, por isso, é contratar uma empresa idônea. Mas como para o dono de um pequeno negócio isso é caro, o empresário precisa realmente fazer a pesquisa por escrito e garantir a privacidade das pessoas. E não pode ficar magoado ou ofendido com o que ler. Tem que encarar as informações como ferramentas para aumentar seu lucro.

Periodicidade

Não adianta fazer a pesquisa de clima uma única vez, e ela não pode ser o único mecanismo de avaliação e de motivação dos colaboradores. O ideal é avaliar o clima organizacional uma vez por ano. Entre uma e outra análise, dá tempo de fazer as mudanças necessárias. Mesmo com alterações promovidas no clima da empresa, as pessoas levam um tempo para se sentir de maneira diferente, mais positiva.

Mudanças

É igualmente perda de tempo e de energia fazer a pesquisa de clima e não fazer mudanças. Se a empresa não estiver disposta a promover melhorias no ambiente, é melhor não criar expectativas. Segundo Saverio, os resultados da pesquisa de clima serão muito úteis para avaliar o grau de motivação do funcionário, se o desenvolvimento das pessoas está alinhado com o desenvolvimento da empresa e o que é preciso melhorar. “Por exemplo, se a pesquisa mostrar que 90% dos funcionários estão insatisfeitos com os benefícios, o empreendedor pode reestruturar essa política… Se a maioria acha que o clima não é colaborativo ou é muito competitivo, dá para mudar isso de acordo com o objetivo da empresa,” diz ele.

O questionário

Se você está decidido a incluir a pesquisa de clima organizacional na sua empresa, clique aqui, e copie o modelo de pesquisa, disponibilizado pelo site Administração e Gestão. Você pode remover as perguntas que, numa empresa pequena, identifiquem o funcionário.

Mas o que fazer com os resultados depois? Como sempre, o ideal é ter um profissional de RH para fazer a análise da pesquisa. Mas se você estiver disposto mesmo a aumentar a motivação dos seus funcionários e, consequentemente, sua produtividade, vai ter que ler um pouco para aprender como fazer isso. O Administração e Gestão tem vários textos sobre o tema, que incluem como análise dos resultados e plano de ação ou como comparar os resultados com pesquisa anterior e comodivulgar os resultados para a equipe. Navegue pelo site e você encontrará várias informações úteis.

Leia também:

Como premiar e motivar em quatro etapas

Cinco dicas para lidar com funcionários descontentes

Nove dicas para ser um chefe melhor

Os líderes formais acreditam que quando a equipe está insegura é mais fácil de liderar, pois as pessoas permitem tudo. Já os líderes morais incentivam e ensinam a sua equipe, destacando o valor individual de cada um.

Os líderes formais querem tomar conta de tudo e não delegam tarefas para ninguém. Eles também têm dificuldade de confiar nos seus funcionários. Os líderes morais buscam estabelecer um ambiente de trabalho cordial. Investem em relações de confiança, credibilidade e valorização de cada peça do seu time.

Os líderes formais valorizam o seu posto de chefe ou patrão e se esquecem dos outros postos da sua empresa, que são tão importantes quanto o dele. Os líderes morais sempre estão dispostos a aperfeiçoar o coletivo e estão abertos a feedbacks, mesmo quando ouvem o que não gostam.

Os líderes formais não conseguem enxergar o potencial dos funcionários. Já os líderes morais trabalham junto à equipe e desenvolvem soluções para problemas dos funcionários.

Os líderes formais acham que quando a empresa consegue algum resultado satisfatório, o mérito é dele. Os líderes formais focam nos resultados de todos e acha que vitória do funcionário é sucesso da empresa.

Leia também:

Cinco ideias para melhorar a sua capacidade de liderar

Cinco dicas para se tornar um líder melhor

Seis características de todo líder em uma empresa

Aprenda com os 10 segredos dos grandes líderes

Erro 1 – Acreditar que a culpa do mau atendimento é dos funcionários: Quase todos os colaboradores de uma empresa saem de casa para o serviço com a disposição de fazer um bom trabalho. O que você os manda fazer e dizer é que leva à insatisfação.

A solução: Pergunte a seus colaboradores que coisas você os está mandando fazer que eles acham que não dá certo, que não conseguem fazer e que deixam o cliente insatisfeito. Depois, ou mude seus procedimentos ou dê aos seus funcionários uma resposta clara, crível e convincente que eles possam repassar aos consumidores.

Erro 2 – Acreditar que todos os clientes querem um atendimento pessoal, efusivo e carinhoso: A maioria dos clientes não vai à sua loja fazer uma visita social. Eles querem algo específico e seguir em frente.

A solução: Ensine seus colaboradores a interpretar o cliente. Que eles sejam primeiro eficientes e depois simpáticos. Se o consumidor estiver com pressa, olhando o relógio ou indo direto ao assinto, bata papo apenas se eles começarem a conversa. Se ele está passando ou cartão de crédito, tudo bem comentar algo como “Que calor, né?”. Ou ele vai falar “pois é” ou vai começar a conversar. Em outras palavras, deixe que o cliente escolha o nível de aprofundamento da conversa.

Erro 3 – Acreditar que atender ao telefone assim que toca é o segredo do bom atendimento: As pessoas não vão reclamar por esperar um minuto ou mais se tiverem um ótimo atendimento. O que acontece depois de você tirar o fone do gancho é que é o mais importante.

A solução: Ensine seus colaboradores a atender ao telefone, explicar que estão atendendo outra pessoa e que logo mais irá atendê-lo. Então, somente depois de dar um ótimo atendimento ao primeiro consumidor, pegue a chamada que estava na espera, desculpe-se pela demora, e dê a ele o mesmo excelente atendimento.

Leia também:

Melhore o atendimento ao cliente sem gastar nada

Mulheres tendem a vender melhor, diz professor

Específicas

Use estes últimos dias do ano para redefinir uma estratégia para melhorar seu posicionamento no mercado no ano que vem. Reduzir a inadimplência também é uma boa dica para começar 2012. Você precisa tornar as suas metas menos genéricas, e sim mais detalhadas.

Mensurável

Faça um balanço de como a sua empresa se saiu este ano no mercado. Você pode medir aspectos como unidades físicas, monetárias ou margens de contribuição.

Atingível

É bom sonhar alto. Isso estimula a motivação no trabalho. Mas tome cuidado com o que planejar. Se você insistir em algo que não tem como acontecer, a frustração tomará conta da motivação, e o feitiço virará contra o feiticeiro.

Realista

Investir dinheiro e energia em uma coisa que não irá acontecer é jogar tempo e produtividade fora. Para ter sucesso no negócio e lucrar, você precisa ter planos possíveis de serem realizados. E principalmente planeje ações que tragam lucro para o negócio.

Tangíveis

Não se esqueça de colocar prazos em suas metas. Parece que você irá cumpri-la em curto prazo, mas os dias passam rápido demais e, quando você menos perceber, 2012 também já vai ter acabado, e as promessas não vão ter saído do papel.

Leia também:

Dez resoluções para sua empresa em 2012

Dez dicas para ser um empreendedor de sucesso

As 16 leis de uma pessoa de sucesso

O empreendedor de sucesso, em cinco passos

Seja civilizado

Não use um tom de combate nas conversas. Não existem vencedores nessas disputas. Quando acontece uma desavença, todos saem perdendo, inclusive você.

Não ensaie

Não tente preparar um discurso na cabeça em uma situação difícil, como quem se prepara para uma luta. Use a conversa para resolver os problemas, não para vencer. Mas tem que ser uma conversa franca e não uma apresentação de ideias. Esteja aberto para ouvir e reaja sempre da melhor maneira possível. Pode parecer uma derrota, mas é uma vitória fazer isso.

Evite assumir coisas

Nunca assuma algo no lugar de outra pessoa. Você não sabe o que a outra parte está pensando. Só ela sabe. O ser humano tem a tendência de achar que sabe a intenção dos outros. Você não tem acesso às informações de ninguém, apenas às suas.

Leia também:

Como fazer uma empresa familiar sobreviver

Oito dicas para sair-se bem em uma reunião de negócios

Identifique e solucione os problemas com a equipe

Cinco maneiras de evitar problemas com a equipe

Compartilhe conteúdo de qualidade

Quando você compartilha informações importantes, boas curiosidades e/ou dicas no seu mural do Facebook, seus seguidores sentem que você, de alguma forma, sabe o que eles querem ou entendem o processo pelo qual eles estão passando. Isso ajuda a construir relacionamentos mais fortes e duradouros.

Foque nos relacionamentos

Responda todas as solicitações, sugestões e críticas dos seus leitores. É importante ressaltar que mostrar atenção fortalece o relacionamento com os clientes. No longo prazo, a sua empresa irá inspirar confiança e consequentemente seus clientes vão ficar felizes. Lembre-se de que consumidor satisfeito é propaganda na certa. Ele espalha o nome da empresa e se torna fiel.

Faça promoções

Realize sorteios e/ou promova alguma promoção especial para os seus seguidores. É a melhor forma de retribuir a atenção deles. Tenha sempre em mente que seus fãs poderão ser responsáveis pelo crescimento do seu negócio. Por isso, trate-os com carinho.

Leia também:

Como usar o Facebook para ter mais clientes

Como divulgar sua marca e sua empresa na web

Sete dicas para evitar assédio moral pela internet

Cinco áreas da internet que você deve dominar

Comércio de rua: a importância do ponto

Um dos segredos do sucesso de qualquer negócio é o ponto comercial. Não basta ter um ótimo produto, bom preço e vendedores eficientes, se a localização de seu comércio não for adequada. Muitos empreendedores cometem o erro de achar, por exemplo, que basta a rua ser movimentada para garantir muitos fregueses. Outros acham que o melhor é ficar longe de um concorrente mais forte. Se fosse assim, o Habib’s – rede de fast-food de comida árabe – teria ido à falência ainda no começo.

Há 19 anos, entrevistei seu fundador, o médico Alberto Saraiva. Na ocasião, a rede ainda estava começando a vender franquias. Fiquei surpreso quando ele me disse que procurava sempre escolher um ponto o mais próximo possível de um Mc Donald’s. “As pessoas têm necessidade de variar e, fatalmente, acabariam entrando um dia na minha loja”, resumiu sua estratégia, que deu tão certo que nem é preciso explicar.

Trocando em miúdos, a escolha do ponto depende de muitos fatores, além da localização e da concorrência. É o que garante Nara Liane Ávila Prieto Silveira, em material elaborado para o Portal Empreendedor para Todos, reproduzido pelo Sebrae. O Empreendedores resumiu as orientações em dez dicas. Confira.

1 – De olho na rua

É preciso fazer uma pesquisa de localização. Se puder, contrate uma empresa para fazê-la. Do contrário, é amadorismo. Dizer que a rua movimentada é o melhor local pode ser precipitado. Para alguns empreendimentos certamente é; para outros, nem tanto. Se o seu potencial cliente é de alto poder aquisitivo, por exemplo, não será interessante estar em ruas muito movimentadas.

Outro cuidado a ser tomado é com o fato de que muito movimento pode significar falta de tempo para observação. A análise do movimento deve ser feita em dias e horários diversos. Verifique os hábitos de quem transita e se os horários de movimento coincidem com a utilização de sua loja ou serviço. Mantenha-se afastado de parques e praças mal iluminadas, a segurança do cliente é muito importante.

Até o lado da rua é importante. Prefira o lado onde faz sombra à tarde. Alguns negócios dão mais certo se estiverem na mão conveniente do consumidor. Uma padaria, por exemplo, tem mais perspectivas no sentido centro-bairro.

2 – Tipos de mercadoria e sistema de trabalho

As cidades e os bairros têm suas necessidades. Por isso, verifique se o tipo de mercadoria e o sistema de trabalho oferecidos por você vão ao encontro desses anseios.

3 – Potencialidade do mercado

O ponto também depende do mercado que está ao seu redor. É preciso traçar um perfil do consumidor potencial, levando em conta itens como renda, número de carros por habitante, recolhimento do ICMS e estilos residenciais e comerciais, entre outros. Em outras palavras, é preciso certificar-se de que o seu futuro cliente realmente passa por aquele local.

4 – Tendência populacional

A tendência populacional é muito importante. Além de analisar a situação presente, é preciso estudar os índices de crescimento e as expectativas gerais. São Paulo, por exemplo, tem experimentado uma redução populacional nas regiões centrais e uma forte elevação na periferia. Em uma mesma cidade, sempre há áreas que estão em declínio de poder aquisitivo e outras em ascensão. É preciso conhecer a tendência para estar preparado quando as mudanças se consolidarem.

5 – Disponibilidade de locais para abertura de lojas

A região pode ser a ideal para o seu negócio, mas pode não haver disponibilidade de imóveis. Às vezes eles são inexistentes e, quando existem, os valores referentes ao ponto são proporcionalmente muito altos para o capital do empreendedor, o que tornaria o negócio inviável. Em situações assim, a solução é a ida para bairros, pequenos centros comerciais e shopping centers regionais, onde a análise, como sempre, deverá ser criteriosa.

6 – Localização

A proximidade a outros serviços como chaveiros, ponto de táxi, correio, banco 24 horas e até mesmo supermercados poderá ser uma associação interessante. Esse, aliás, é um dos atrativos dos shoppings. Nesse caso, evite os finais de corredor, o último andar e outros locais de pouca movimentação. Localizar-se perto das escadas rolantes, das praças de alimentação e das lojas âncoras é mais interessante.

7 – A vizinhança

Pode não ser bom ficar isolado, longe de outros comércios. Mas analise quem vai ser o seu vizinho. A incompatibilidade com alguns serviços é notável e afasta o cliente. Imagine, por exemplo, uma loja de perfumes ao lado de uma peixaria.

8 – Ponto de ônibus

Essa referência também é relativa. Pode ser bom para produtos de alta circulação e baixos valores, mas ruim para produtos e serviços de maior valor aquisitivo. Nesse caso, desvaloriza o empreendimento.

9 – Portas fechadas

Clientes de menor poder aquisitivo são receosos a portas fechadas por acharem que os preços são mais altos. Mas isso não significa que se possa descuidar do visual ou da comodidade. Já as classes média e média-alta exigem mais conforto e segurança, até mesmo no estacionamento.

10 – Concorrência

Verifique se o mercado já não está saturado para o seu produto. Se os indícios apontarem para uma atração cumulativa, é bom – desde que o empreendedor esteja consciente do seu diferencial no mercado. É que não é interessante apenas oferecer mais do que já existe na região. É preciso se diferenciar para se sobressair.

Leia também:

Use o ‘visual merchandising’ na sua vitrine

Conheça alguns dos erros mais comuns no ponto de venda

Seja generoso quanto aos elogios

Todo mundo gosta e é uma das coisas mais fáceis de fazer. Quando vem da diretoria, então, os efeitos podem ser significativos. Reconheça toda melhoria que perceber, e quando já estiver confortável com isso, tente elogiar seus funcionários na frente dos colegas.

Livre-se dos gerentes

Parece insensato? Tente. Remover o gerente ou supervisor de projeto pode deixar a equipe mais confiante e unida. Pior do que deixar um supervisor na mão é deixar o time todo na mão. Por isso, a liberdade de trabalhar sem um gerente direto fortalece esse sentimento de responsabilidade.

Faça deles as suas ideias

Ninguém gosta de receber ordens. Em vez de dizer às pessoas o que você quer que elas façam, pergunte a elas de uma maneira que as faça sentir como parte da ideia. Experimente trocar o “quero que você faça o seguinte” pelo “o que você acha se fizermos assim?”.

Não critique ou corrija

Ninguém quer ouvir que fez alguma coisa errada. Se você quiser desmotivar a equipe rapidamente, faça isso. Na hora de corrigir o trabalho dos subalternos, tente um enfoque mais indireto para que as pessoas reconheçam os próprios erros e aprendam com eles. Faça perguntas, como “será que essa foi a melhor maneira de resolver o problema?” ou “você tem alguma ideia de outra coisa que poderia ser feita?”.

Faça com que todos sejam líderes

Destaque as qualidades de seus melhores empregados e mostre a eles que, por causa de suas habilidades, você quer que eles sirvam de exemplo para os outros. Assim, você vai estabelecer um alto padrão de qualidade que vai ser seguido pelos outros.

Leve um funcionário para almoçar

Surpreenda a sua equipe. Não faça um anúncio formal sobre a adoção de uma nova política. Simplesmente escolha aleatoriamente um ou um grupo de funcionários e os convide para almoçar. Basta uma vez por semana. Ou uma vez por mês. Mas que seja periódico. É uma maneira fácil de mostrar que você se importa e reconhece o seu trabalho.

Ofereça pequenas recompensas

Reconhecimento e recompensas podem vir de várias formas: elogios públicos, jogos ou competições internas com base nos resultados. Essa estratégia pode custar pouco e dar mais um impulso à motivação. Experimente premiar com jantares, serviços de beleza ou troféus.

Organize festa da empresa

Coisas que são feitas em grupo têm o poder de permanecer. Tente organizar um piquenique, por exemplo, para comprovar. Pode ser festas de aniversário ou happy hour. Aproveite essas oportunidades para se aproximar e criar momentos de descontração para lembrar a equipe de que vocês estão juntos nessa.

Divida os ganhos – e as dores

Quando a sua empresa vai bem, comemore. Essa é a melhor hora para dizer o quanto você está satisfeito com o desempenho da equipe. Se houver decepções, compartilhe-as também. Se você espera um ótimo desempenho, seu time merece saber onde a companhia se encontra. Seja honesto e transparente, sempre.

Leia também:

A felicidade dos seus funcionários, em sete passos

Como premiar e motivar, em quatro etapas