Saiba como conquistar e manter seus clientes

O empreendedor pode ser apaixonado pelo que faz – o que é essencial para que o negócio dê certo –, mas não há como negar que o objetivo maior de todos é vender. E para isso é preciso ter clientes. O produto ou serviço pode ser genial: inovador, criativo, de alta qualidade e barato. Mas de nada adianta tudo isso se não houver ninguém para comprá-lo. Conquistar clientes – e mantê-los – talvez seja o maior desafio de qualquer pessoa que decide abrir sua própria empresa. Por isso, o atendimento ao cliente é a alma do negócio.

Nesta quarta reportagem da série Soluções de Sucesso, o consultor do Sebrae-SP José Carmo Vieira de Oliveira explica a essência da estratégia de atendimento ao cliente. Segundo ele, não basta apenas satisfazer as necessidades do cliente e oferecer produtos e serviços de qualidade. O cliente também deve sair feliz com o atendimento no que diz respeito, principalmente, à rapidez e à atenção recebida do atendente. Para isso, cinco aspectos devem ser levados em conta nesse relacionamento, bem mais amplos e complexos do que apenas seguir ao pé da letra o velho ditado segundo o qual o cliente sempre tem razão.

Atitude

Oliveira menciona cinco frases que devem estar no coração do empreendedor e de todos os seus funcionários. Quando se vê o cliente desta maneira, a excelência no atendimento é uma consequência:

- O cliente não depende de nós, mas nós é que dependemos dele.

- O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito do nosso trabalho.

- O cliente nos faz um favor quando telefona. Nós não estamos lhe fazendo nenhum favor ao atendê-lo.

- O cliente é o sangue da empresa, pois é ele quem paga os salários e pró-labores.

Relacionamento

Outro aspecto fundamental da gestão de qualquer empreendimento é o relacionamento com os clientes. É essencial tratar o consumidor com a prioridade que ele merece e constantemente buscar informações sobre como melhorar a sua maneira de atender. Não se pode estar satisfeito nunca.

Para Oliveira, a receita para ganhar e manter um cliente é encantar e surpreender todos os dias, pois ele é a pessoa mais importante em qualquer negócio. Isso faz do bom atendimento a principal função de todos na empresa. “Quando somos contratados por uma companhia, não trabalhamos para ela, mas sim para todos os seus clientes”, diz o consultor.

Contratação e treinamento

“Nenhum negócio pode se dar ao luxo de perder clientes – mesmo porque ganhar um cliente novo é cinco vezes mais caro que manter um antigo,” afirma Oliveira. Para manter ou fidelizar os clientes que já conhecem a sua empresa, ele recomenda observar alguns pontos essenciais, começando pela contratação e treinamento dos funcionários. “Na hora de contratar o pessoal do atendimento, escolha pessoas que sejam comunicativas, empáticas, entusiastas, curiosas e organizadas,” aconselha. “Treine-as, em seguida, sobre a empresa, os produtos, os clientes, a maneira de se comunicar, vestir, e comportar.” Além disso, treine também quanto às atitudes e comportamento. Você precisa de uma equipe que saiba colaborar, tenha espírito de equipe, disposição e autocontrole.

Tão importante quanto esses pontos são técnicas de venda e atendimento. Oliveira recomenda seguir estas 15 regras básicas para o bom atendimento ao cliente:

1- Estar sempre bem apresentável e tranquilo;
2- Nunca mascar chicletes ou estar comendo;
3- Falar em tom baixo, sempre;
4- Falar com o cliente como se não houvesse uma mesa separando ambos;
5- Deve estar sempre: penteado, bem vestido, e com boa postura;
6- Nunca deve atender se estiver fumando;
7- Jamais atender com ar displicente;
8- Evitar o uso de gírias;
9- Ser simpático;
10- Nunca interromper o atendimento de outro atendente;
11- Controlar os gestos como rir alto ou fazer comentários;
12- Estar disponível a todo instante para ouvir o cliente;
13- Manter a serenidade e o bom humor;
14- Mostrar a satisfação em atender o cliente;
15- Evitar o uso de perfume forte.

Capacitação

Só existe uma saída para um atendimento que conquiste a clientela de uma pequena empresa: capacitação. “Faça sua empresa ser a melhor do local (rua, bairro, cidade, etc.)”, incentiva Oliveira. “Crie e dê as condições necessárias para que o seu pessoal possa atender cada vez com mais qualidade.” Recurso é o que não falta. “O Sebrae disponibiliza uma série deles, especificamente para o micro e pequeno empresário, como palestras, oficinas e cursos pela internet, todos gratuitos”, afirma.

Inovação

Outra parte de uma estratégia de atendimento de excelência é a inovação. Isso mesmo: inovar produtos, serviços e processos de gestão para que a sua empresa seja a escolha do cliente. “Inovar é fundamental, pois a concorrência está cada vez mais acirrada, em um ambiente de maior turbulência”, afirma Oliveira. “O consumidor está cada vez mais exigente, consciente de seus direitos e sensível a preço. Os produtos e serviços estão cada vez mais parecidos, e as estratégias de marketing e vendas são facilmente copiáveis.” Por tudo isso, inovar tanto em produtos como em relacionamento é fator primordial para fidelizar os clientes.

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Debora Carrari