Especialista defende relação emocional com o cliente

Um dos destaques da Conarec (Congresso Nacional das Relações Empresas-Clientes) 2010, realizado quarta e quinta-feiras (1 e 2 de setembro), em São Paulo, foi a presença de diversos especialistas de peso para discutir as melhores práticas e as últimas tendências no atendimento ao cliente. O Conarec reúne empresários, especialistas e celebridades para a realização de debates e palestras para empresários de todos os setores, com o objetivo de traçar um panorama da evolução do relacionamento empresa-cliente. Este ano o tema foi a chegada do Brasil a um patamar de potência global, com uma expansão inédita do mercado consumidor. Diante desse cenário, a questão é: como conquistar clientes nesse cenário otimista e cheio de oportunidades?

Emoção

Juan Carlos Fouz, CEO da empresa de consultoria internacional Izo e um dos palestrantes, falou sobre essa mudança e sua implicações no atendimento ao cliente. “A relação deve ser pessoal e emocional”, é o seu lema. “Esse é o ponto mais importante para qualquer empresa”. O que significa isso? Significa que a relação não é entre empresa e cliente, mas entre “pessoa-pessoa”. Não basta atender com eficiência, mas cuidar e surpreender os clientes. “Fazer ou criar a experiência do cliente  não é só fazer qualidade, é ir além, criar uma relação emocional.

Para dar um exemplo dessa tese na realidade das pequenas empresas, Fouz contou a história de uma loja de flores norte-americana. Um cliente liga para encomendar flores e parece chateado. O antendente pergunta o porquê e o cliente revela que se esqueceu do aniversário da esposa. Essa é uma excelente oportunidade para ajudar e conquistar o cliente. Para isso, o vendedor faz uma proposta: junto com as flores, a loja enviaria um cartão dizendo que o erro era deles e, como compensação, a entrega acompanharia uma caixa de chocolates. “Tentamos encantar esse cliente, cuidar bem dele. Dar atenção à experiência desse cliente com a companhia”, completou. Em outras palavras, a floricultura vendeu flores, que é o que todas fazem, e resolveu um problema do cliente (que é ir além).

Números comprovam que dá certo: segundo uma pesquisa citada por Fouz, 10% dos clientes estão, antecipadamente, dispostos a pagar mais por um produto ou serviço quando a empresa excede suas expectativas, e 70% não se importam em terem gasto mais quando isso acontece.

Para que essa ideia funcione, é preciso também conhecer bem o cliente e suas necessidades. Um dos fundamentos de um bom atendimento é ficar atento, escutar bem o consumidor e estar aberto para mudar o que não está funcionando.

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Debora Carrari