Descubra 8 regras para um bom atendimento ao cliente

Postado por: - maio 28, 2010 ás10:20 am


Imprimir Comentários

Um bom atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Você pode fazer promoções, abaixar os preços ou diversificar os produtos, mas se você não conseguir fazer os seus clientes voltarem, a sua empresa não vai gerar lucro por muito tempo. Atendimento de qualidade é aquele que deixa o cliente feliz e com vontade de voltar.

Quem é bom de vendas é capaz de vender qualquer coisa para alguém uma vez, mas é a política de atendimento ao cliente adotada pela empresa que irá determinar se os clientes vão comprar outra vez, ou não. A colunista Susan Ward, do portal norte-americano About.com, preparou uma lista de regras simples que vão ajudar a sua empresa a oferecer um atendimento ao cliente que certamente irá fazer a diferença entre a sua empresa e a concorrência.

Os oito passos

Um dos segredos de um atendimento de qualidade é estabelecer um relacionamento com seus clientes, mas um relacionamento que pareça vantajoso. Mas como fazer isso? Certifique-se de que sua empresa está seguindo estas regras simples, e você verá o resultado.

1. Atenda o telefone

Se você não está perto da telefone, selecione alguém para fazer isso. Em último caso, utilize o serviço de “call forward”, que automaticamente transfere as ligações de um telefone para outro. Ligações não atendidas podem ser oportunidades de vendas perdidas. Quem liga está sempre esperando falar com alguém, e não encontrar sempre uma mensagem gravada.

2. Não prometa o que não pode cumprir
Confiança é uma das chaves para a fidelização e um bom relacionamento com o cliente. Ele precisa saber que pode confiar no que você e sua empresa prometem. Isso envolve não só a qualidade do produto, mas prazos de entrega, formas de pagamento, etc.

3. Escute com atenção seus clientes
Não há nada mais frustrante que perceber que o seu interlocutor não estava prestando atenção ao que você dizia, certo? Pois isso se aplica também ao atendimento ao cliente. Deixe o cliente falar a vontade e mostre que você está ouvindo, fazendo comentários sobre o que é dito. Faça perguntas complementares e sugira soluções.

4. Saiba lidar com as reclamações
Ninguém gosta de ouvir reclamações, mas se você der atenção a quem reclama, certamente você tem muito mais chances de satisfazer o cliente descontente, e aumentar a possibilidade de que ele volte. Escute e tente solucionar o problema.

5. Seja prestativo – mesmo que não haja ganho imediato com isso
Quando você mostra vontade de ajudar, sem interesse em ganhar alguma coisa em troca imediatamente, é muito mais fácil conquistar as pessoas. Clientes tendem a voltar a estabelecimentos onde eles sentem que os vendedores não estão tentando agradar simplesmente para conseguir uma venda naquele momento, mas onde percebem que o bom atendimento é uma prática constante na empresa.

6. Treine seus funcionários para serem sempre prestativos, atenciosos e bem informados
Você mesmo pode fazer isso, ou contratar alguém com experiência em treinamento de pessoal. Fale com os vendedores regularmente sobre bom atendimento e o que isso significa. Tão importante quanto isso é sempre oferecer informação sobre produtos e serviços para que eles estejam sempre preparados para responder às perguntas dos clientes.

7. Vá um passo além
Se alguém entra em sua loja e pergunta se você pode ajudar a encontrar algo, não diga nunca “está logo ali”, e continue o que estava fazendo. Acompanhe o cliente até o local e enquanto isso vá conversando e perguntando sobre o que mais ele precisa. Se você quer atender bem, esse é o caminho.

8. Faça alguma coisa extra
Pode ser um cupom de desconto, informações adicionais dobfre o produto ou serviço, e como usá-lo, ou simplesmente sorrisos. Faça mais do que é esperado de você. Pequenos gestos como esses causam uma ótima impressão nos clientes e aumentam significativamente as chances de retorno.

Seguindo essas regras simples, seu negócio ficará conhecido como exemplo de atendimento de qualidade ao cliente.

Leia também:

Confira 10 dicas para um atendimento excelente

Carlos Dias
Faça Seu Comentário

*

15 comentários
  • Marcelo 3/06/2010 | 1:35

    Nesta questão do atendimento, acho fundamental levar em consideração a natureza do negócio e o perfil fo target que a empresa pretende atingir.

    Att, Marcelo

  • wandir galletti 6/06/2010 | 9:28

    Na teoria, tudo funciona muito bem, porém; na pratica a coisa é bem diferente.Estou no ramo de drogaria há oito anos e inclusive sou far-bioquimico e tenho pós em administraçao.Neste ramo o que predomina é o desconto das grandes redes e essa é a palavra chave.
    Se tiver realmente algo diferente para somar aos conhecimentos básicos, até aqui ditos, p/f me responda.

  • ALDÉRICO SGUISSARDI 23/06/2010 | 7:30

    Sou Administrador, quanto os dois comentários acima, sei que não é fácil adivinhar o que o cliente precisa assim que entrar na loja, ainda mais na hora do sufoco vários para atender.
    Mas com relação ao primeiro comentário, meu amigo vc precisa se colocar no lugar do cliente, sei cada ramo de negócio tem seus produtos que o cliente gostaria de ter em casa como reserva. No ramo de farmácia ficou claro que desconto vem das redes que é o carro chefe. Mas em vez de investir em propaganda de rádio,tv etc…. que custa uma fortuna, procure agradar o cliente com um comprimido (ex: fontol, melhorar sei lá outro que vc tenha a venda) que o cliente sai com algo a mais na mão, além do que ele comprou.

    Abraços.

  • Lídia Mello 23/06/2010 | 10:15

    SENHOR GERENTE,

    FAVOR ME EXCLUIR DA LISTA DE E-MAIL DE SUA EMPRESA.
    MUITO OBRIGADA.

    LÍDIA MELLO

  • Jorge Martins 23/06/2010 | 10:32

    Nao ha grandes duvidas que as dicas sao sempre ajudas, tendo em conta as intencoes de quem as avanca. Mas no terreno, nem sempre elas funcionam pois, as circunstancias nem sempre sao identicas, os clierntes sao sempre diferentes, as ofertas sao outras, as capacidades dos fornecedores sao distintas. Tenho uma empresa de fornecimento de Kits de Primeiros Socorros e Formacao em HST mas tem sido extremamente dificil conquistar mercado. Gostaria de conhecer dicas para fazer alavancar este ramo de negocio.

    Sucessos a todos.

  • Saiba o que fazer para conquistar novos clientes « Empreendedores – O Blog da Caixa 3/07/2010 | 12:21

    [...] Descubra 8 regras para um bom atendimento ao cliente [...]

  • Daniela 17/08/2010 | 21:28

    Acredito que independente do ramo , o que diferencia muito é o atendimento ao cliente . Ja trabalhei em lojas do mesmo segmentos , semi-joias , o que não é uma necessidade e sim um desejo , objetos de desejo …. e o que faz realmente finalizarmos a compra , com certeza começa pelo bom atendimento no balcão, e a finalização no caixa .Todos gostam de ser bem atendidos , coloco me no lugar do cliente para então atende-lo da melhor forma .
    A atenção que o cliente quer e merece , é aquela que quando esta nos dias de menor movimento de vendas lhe é dada mais esquecida nos dias em que realmente muitos querem a atenção ao mesmo tempo . Sorrir , cumprimentar o cliente pelo nome , sugerir , retornar uma ligação , enviar email … são alguns dos bons exemplos de como cativar e fidelizar ….

  • Gestão e Inovação » Blog Archive » Descubra 8 regras para um bom atendimento ao cliente 23/09/2010 | 6:32

    [...] por Carlos Dias [...]

  • Chiche 16/01/2011 | 13:33

    Para aferir

  • nayara 14/03/2011 | 10:20

    eu queria saber como eu faço para ser uma otima balconista de farmacia? Pois estou tarabalhando ja tem 3 meses emm uma farmacia perto da minha casa e preciso saber quais os objetivos sao necessarios

  • Byanca 9/05/2011 | 14:37

    Muito legal as dicas, vou adotar algumas delas, no momento estou fazendo curso de Atendimento ao Cliente: Hospitalidade e Eficiência ..
    A minha primeira aula foi espetacular, tiramos muitas dúvidas nos passamos por clientes e depois por atendentes..
    Ser cliente é muito fácil kkkkkkkkk
    quando interpretei um cliente ví naquele momento que quando o cliente liga para o atendente ele quer resolver o seu proplema e quer ser bem atendido, quer tbm explicar sua situação e o problema ocorrido e quer que seja solucionado com rapidez.

    E o atendente, tem que escutar e ter muita atenção no cliente.. pois ele precisa de informações para que o problema seja solucionado rapidamente ( quando o cliente está insatisfeito temos que atende-lo muito bem sempre tratando-o pelo nome ou Sr. Fulano )
    Atender o cliente com um belo sorriso cincero e verdadeiro no rosto é fundamental para um bom atendimento tbm..

  • Sete dicas para deixar seus funcionários mais contentes « Empreendedores – O Blog da Caixa 20/05/2011 | 17:41

    [...] Descubra 8 regras para um bom atendimento ao cliente [...]

  • Um bom atendimento gera sucesso profissional | Faculdade do Saber 24/05/2011 | 15:21

    [...] Fonte: empreendedores [...]

  • michele alves da silva 3/08/2011 | 19:02

    São muito boas e, bastante claras as dicas, eu adorei e tenho certeza que aprenderei e porei em prática atendendo os meus clientes como eu gostaria de ser atendida.

  • welinton santos 27/10/2011 | 1:35

    Sou vendedor de um grande grupo no varejo a 4 anos, 2 anos trabalhando no estado de São Paulo, e os outros 2 atualmente em Curitiba-PR!
    Essas dicas são boas sim, mas não é em toda região que funciona! Aqui no paraná é uma comédia, alem do mau-humor curitibano os clientes entram na loja e nem perguntam preço ou informações sobre o produto que lhe interessam, a primeira perguntam q fazem é “Se eu comprar com você quanto de desconto você faz, em 10x sem juros e o que ganho de brinde?”. Dá vontade de mandar curitiba inteiro pra puta que pariu.

/ 1