Você já pensou em "espionar" seus vendedores?

Como você faz para saber se os seus clientes estão sendo bem atendidos quando você não está por perto?  Na seção Como Fazer Melhor, do portal Pequenas Empresas Grandes Negócios, a dica é fazer espionagem. Como assim? Contratando “clientes ocultos”, ou seja, consultores que irão “atuar” como consumidores interessados em seus produtos ou serviços, mas que na verdade estão avaliando a qualidade do atendimento da sua equipe de vendas.

Essa estratégia tem sido adotada por pequenas e grandes empresas que querem detectar falhas no relacionamento com os clientes. É o caso da Todeschini, loja de móveis do Rio de Janeiro. Um “espião” enviado pela fábrica visitou 40 lojas da rede, conversou com funcionários e pediu orçamentos. Com base nos relatos do “cliente oculto”, a empresa adotou diversas medidas para melhorar os procedimentos que apresentavam problemas.

Improvise

Se você não possui recursos para investir na contratação de especialistas, improvise, e peça a um amigo ou outra pessoa de confiança que se faça passar por um cliente a fim de fazer uma avaliação de seus vendedores. Especifique os pontos que você gostaria que fossem avaliados para que o resultado seja mais proveitoso. Os fatores mais avaliados são desempenho dos vendedores, decoração das lojas, conhecimento técnico dos vendedores e formas de negociação do pagamento.

O importante é fazer as mudanças necessárias depois da avaliação, tomando cuidado para não expor os funcionários que cometeram erros. Se a espionagem for usada para tomar represálias contra os colaboradores menos eficientes, o resultado pode ser o inverso: os demais vão ficar inseguros, com medo e sem motivação. Como resultado, seu desempenho vai cair.

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Debora Carrari