O que o consumidor vai esperar de você em 2010

Postado por: Carlos Dias - dezembro 31, 2009 ás7:20 am

Consumidor: mais interativo em 2010

Todo consumidor vai às compras com uma convicção que é inconsciente de tão arraigada que é: o cliente sempre tem razão. O problema é que para satisfazê-lo isso já não é suficiente. E não adianta mais também vir com aquelas frases da boca para fora, do tipo “o melhor do bairro” ou “os preços mais baixos da cidade”. Perda de tempo. Essa é, pelo menos, a opinião do norte-americano Barry Moltz, empreendedor e autor de três livros sobre empreendedorismo, já traduzidos para chinês, coreano e russo. Em um artigo publicado no site Small Bussiness Trends (ou tendências para pequenos negócios, em português), ele dá uma série de dicas sobre o que fazer para realmente agradar ao consumidor em 2010. Segundo ele, a crise mundial deflagrada no ano passado, vai fazer de 2010 um ano em que o atendimento ao consumidor será essencial. “É hora de oferecer um atendimento excepcional, simplesmente porque é o que faz sentido para um pequeno negócio”, diz. “Isso é a única vantagem competitiva realmente sustentável.” Por isso, confira suas opiniões sobre as tendências para o próximo ano.

Não se trata do seu produto
Não vai bastar no ano que vem um ter um bom produto. O diferencial estará no atendimento. Ele cita como exemplo o Zappos, uma empresa que vende sapatos pela internet. Quem diria que alguém faria sucesso um dia vendendo pela Web algo tão pessoal, que todo mundo gosta de experimentar como um sapato. O segredo deles, diz Moltz, está no serviço ao cliente. A empresa paga o frete tanto para entregar quanto para trocar, caso o cliente não goste ou não sirva no seu pé. A Zappos mostra que, melhor que seus calçados, é a confiança do cliente, que compra sem ver porque sabe que pode mudar de ideia. Aliás, a empresa foi vendida recentemente por 1 bilhão de dólares.

Você é tudo para nós
A tecnologia permite mimos que o consumidor adora, como voltar a um site e se deparar com um “Olá, fulano” ou com sugestões baseadas em comprar anteriores. Isso aumenta a expectativa das pessoas em lojas físicas. Elas querem entrar numa loja, hotel ou restaurante e serem reconhecidas e cumprimentadas. Para Moltz, a tendência é que no ano que vem o comércio crie modos de personalizar ao máximo o atendimento.

Conte para todo mundo
Ferramentas como YouTube, Facebook e Twitter permitem ao cliente contar se amou ou odiou uma empresa não para sete, mas para 70 mil pessoas. O boca-a-boca, para o bem e para o mal, pode fazer a diferença entre o fracasso e o sucesso. Para o especialista, 2010 será o ano em que os consumidores vão colocar a boca no trombone da internet.

As marcas estão escutando
Se os clientes vão usar mais essas ferramentas para falar bem e mal de uma empresa, os empreendedores vão descobrir e usar como usá-las para falar com o consumidor, respondendo diretamente para ele. Isso já está acontecendo, na verdade. Já há instituições que estão deixando comentários neste blog respondendo diretamente aos leitores.

O serviço on-line vai fazer uma plástica
Esqueça essa história de “daremos um retorno em breve”. A internet permite respostas muito mais rápidas e, segundo Moltz, a tendência para 2010 mesmo em pequenas empresas será a conversa em tempo real. O cliente insatisfeito vai entrar no site e vai falar na hora com um atendente. Os call-centers vão estar em alta também. Ninguém mais quer esperar um e-mail de retorno. A resposta terá de ser imediata. O autor cita a empresa Scottevest, comércio de roupas. O cliente pode assistir o trabalho dentro da empresa pela internet em tempo real e ver como as pessoas estão trabalhando.