Como melhorar sua relação com os clientes

Postado por: - setembro 28, 2009 ás9:15 pm


Imprimir Comentários

Arussy: transformar queixas em oportunidades

Você acredita que para sua empresa crescer basta baratear seus produtos? Se a resposta for sim, você está acomodado e ultrapassado na relação que estabelece com seu cliente. Essa é, pelo menos, a opinião de Lior Arussy, CEO da Strativity Group, empresa de pesquisa e consultoria internacional, citado pelo site da revista Consumidor Moderno.  Nos dias de hoje, diz ele, os clientes querem é a chamada “experiência de consumidor”, ou seja, aquilo que ele sente, algo para relembrar no futuro. “Tem tudo a ver com memória”, explica Arussy: “O que eu quero criar? E quanto isso vai durar?”

O especialista dá um exemplo. Imagine uma floricultura. Um sujeito chega todo esbaforido e pede mil rosas. O vendedor pergunta: “Por que você está tão nervoso?”. Ao que o cliente responde: “Não é da sua conta.” Mas o lojista insiste: “Sério, o que houve?” Só então o freguês explica que se esqueceu do seu aniversário de casamento. Por conta disso, a mulher o fez dormir no sofá da sala, e ele está todo dolorido. Para fazer as pazes, quer mandar mil rosas. Então o vendedor dá uma ideia: “Vamos fazer assim: eu mando as rosas com uma caixa de chocolates e um pedido de desculpas por tê-las enviado no endereço errado ontem.” O cliente fica pasmo: “Você faria isso por mim?”.

Com isso Arussy explica o que é a experiência de consumidor. “Vender mil rosas faria um cliente satisfeito, mas resolver o problema é experiência do consumidor”. Ou seja, segundo ele, o empreendedor deve sempre buscar dar ao seu cliente, além de um bom produto ou serviço, uma experiência pessoal da qual ele não vai se esquecer.

Elimine as queixas

Arussy recomenda que a palavra “queixa” seja eliminada no vocabulário do empreendedor. O melhor seria substituí-la por “ideia”. Ele diz: “Uma queixa não quer dizer um cliente insatisfeito; significa algo que precisa ser consertado”.

É a mesma opinião de Carlos Ricardo, diretor de marketing para a PepsiCo do Brasil, responsável por lançar a bebida gaseificada H2O. Ele relata, em artigo publicado no Portal HSM On-line e reproduzido pelo site Partner Consulting,  que em almoço com o presidente de uma empresa, o executivo contou que passava várias horas ouvindo os consumidores de call center, determinado a transformar queixas em oportunidades relevantes de negócios. “Não é à toa que empresa dele seja líder em sua área”, elogia.  Ricardo reforça que algumas das ideias mais inteligentes são, muitas vezes, simples e de baixo custo.

Apesar de afirmar que os consumidores não sabem geralmente o que querem, como já abordado em reportagem do Empreendedores, quando se trata da difícil tarefa de ter insights, vale a pena perguntar aos clientes o que eles querem, o que os deixa indiferentes e o que os irrita.

Carlos Dias
Faça Seu Comentário

*

15 comentários
  • Matheus Zeuch 29/09/2009 | 13:57

    Achei sensacional a história do vendedor de flores! Muito boa mesmo. Exemplifica perfeitamente o relacionamento ideal entre empreendedor e cliente, válido para qualquer negócio.

    Além disso, sou totalmente à favor de conversar com os clientes, perguntar sobre os produtos, o que eles estão achando, se era o que estava procurando, ou o que mais estavam procurando encontrar quando encontraram sua empresa.

    Ótimo artigo. Abraço,
    Matheus Zeuch

  • joão carlos moraes da silva 29/09/2009 | 18:06

    QUANDO CHEGUEI NO ESTADO DE SERGIPE E FUI MORAR EM UMA CIDADE PEQUENA DE NOME PROPRÁ, EU TIVE UMA SURPRIESA QUANDO FUI DIVULGAR MEU TRABALHO DE MANUTENÇÃO EM COMPUTADORES. O PROPRIO DONO DA GRAFICA EM QUE MANDEI FASER MEUS PANFLETOS DE DIVULGAÇÃO ME DISSE QUE EU IRIA ME DAR BEM SE MEU TRABALHO FOSSE DIFERENTE DO QUE JA TINHA ALI NA CIDADE. EXISTIA NA CIDADE UMA GRANDE DEFICIENCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE ENTÃO EU VI ALI UMA GRANDE OPORTUNIDADE.

    TUDO A VER COM O QUE DISSE O ESPECIALISTA . TEM QUE TER QUALIDADE NO ATENDIMENTO.

  • Alessandra Borges 2/10/2009 | 12:24

    A relação aberta com o Cliente é fundamental para melhor os negócios, pois vários vendem flores ,mas nem todos personalizadas para cada tipo de cliente.

  • Sibéria Oliver 2/10/2009 | 20:48

    Isto já não é mais só um vendedor de flores. É um gestor de relacionamentos de sucesso.
    Todos deviam ter/ser um deste em suas empresas.
    Excelente!

    Abraço.

    Sibéria Oliver
    http://www.maritimoconsultoria.com

  • Aldo Pinto. 2/10/2009 | 22:47

    O empreendedor que conseguir suprir um pouco da frieza existente hoje em dia nos relacioamentos interpessoais estará trilhando a estrada da fidelização de seus clientes. É o que exemplifica muito bem o texto. Parabéns.

  • THELMA CALASANS 3/10/2009 | 0:16

    Gostei muito do exemplo citado por Arussy.

    Esse vendedor tem capacidade de descobrir necessidades e desenvolver soluções. Portanto, criou uma proximidade com o cliente, garantindo uma relação contínua e um marketing garantido para novos clientes.

    É preciso ser criativo, desenvolver e aprimorar certas competências. Inovar não só permite atender às expectativas como também amplia o potencial de vendas.

    Matéria muito boa, Carlos Dias. Arussy foi sábio porque é incisivo no exemplo, mostra como devemos desenvolver diferenciação na oferta dos serviços e ter muita paciência e habilidade para não entrar na sintonia de um esbaforido (rsrsrs), por fração de segundos podemos apenas vender mil rosas.

    Thelma Calasans

  • rosirene da silva viana 3/10/2009 | 6:23

    Achei exelente a historia, o vendedor não só fez uma boa venda, mas consquistou
    o cliente.Então quando essse cliente pensar em comprar flores, ela já terá um indereço certo. E concerteza indicara para todos os seus amigos.

  • alamar jose da silva 3/10/2009 | 6:48

    gostei muito do assunto, pois o diálogo com o cliente é muito importante ele se sentir não um a mais, mas ver que o vendedor se interessa por ele.

  • DICIULA SOUZA 4/10/2009 | 16:46

    TODO CLIENTE SE TORNA UM GRANDE AMIGO QUANDO OS TRATAMOS COMO QUAL.EU NÃO VOLTO A UMA LOJA QUANDO SOU TRATADA COM FRIEZA OU DESCASO,FALTA DE PACIENCIA,ENTÃO POR QUE NÃO TRATAR BEM AQUELES QUE ME PROCURAM ,QUE VÃO ATÉ O MEU ESTABELECIMENTO COMPRA TIRAR SUAS DUVIDAS E AGORA ATÉ PARA CONVERSAR.

  • Ivonir Rieski 27/02/2010 | 10:46

    Com um cliente tão exigente , temos mesmo que ser criativo, é no mínimo esencial, o vendedor de rosas mostrou que está o caminho certo.

  • Andrea Santos 30/05/2010 | 0:59

    Atualmente os consumidores estão mais exigentes, temos que entender o que o cliente procura; e é fundamental sabermos sua opinião sobre o produto adquirido (pós venda) para avaliarmos em que precisamos melhorar. Assim teremos um cliente fiel a nossa empresa. Realmente foi muito bom o exemplo das flores!!! O vendedor demonstrou interesse em que seu cliente necessitava, que atendimento!
    Andrea

  • Especialista defende relação emocional com o cliente « Empreendedores – O Blog da Caixa 4/09/2010 | 6:11

    [...] Como melhorar sua relação com o cliente [...]

  • Marina 7/11/2010 | 16:25

    Muito interessante o seu exemplo! Precisamos conquistar o cliente!
    E por incrível que pareça, estou procurando um livro cujo o capítulo 9 refere-se ‘Procure aquelas queixas inestimáveis” e o 10 -”O marketing boca a boca começa com a motivação de seu pessoal”. Só tenho esses dois capítulos e uma parte do 8, que vieram parar em minhas mãos não sei como. Achei-os interessantes, mas como saber de que livro fazem parte? Será que você ou alguém poderia ajudar-me? Desde já, agradeço.
    Marina

  • Redes de Proteção 30/11/2010 | 20:32

    Lojas que tratam o cliente com frieza, tem que entender que a loja não esta fazendo um favor em atender o cliente, mas o cliente o esta de ter escolhido a loja
    e não o concorrente agradeça e trate bem sempre.

  • Rosana Gomes 6/01/2011 | 15:09

    Gostaria de saber se posso abrir uma conta na Caixa só com o numero do CNPJ, pois o Alvara ainda está em andamento.

/ 1